这个老板,我给满分

唐韧 / 2021-09-11 14:55:17

这个老板,我给满分
原创 唐韧 唐韧 今天
今天周末,跟你们聊点别的,也算是我的一次惊险体验吧。



昨天去商场吃饭遇到一件事情,惊险之余也让我感受到了什么叫服务和预期之外的体验。



事情是这样的。



我李小姐去外面吃饺子,这家店主打的是海胆水饺,不管是用料品质、口味还是价格,都算是中等偏上的那种。



这不是我们第一次来了,正因为之前吃过觉得还行,所以再来光顾。



我是一个对服务细节比较在意的人,坐下点菜时服务员正在上茶水,可能是新手,茶水撒到了桌面上,但他没有擦就直接走了。



如果只是一个普通小店也就算了,在这个客单价并不低的店出现这种情况,其实是有伤体验的。



这都是小事,可没想到等上菜时,更大的惊喜正等着我。



我点了一份上汤娃娃菜,服务员在端菜时不知道是没拿稳还是手滑,整个一盆菜直接摔到了桌面上,有一半则撒到了我大腿上。



顿时,我感觉整个大腿有一股暖流经过。



要知道,刚出锅的上汤娃娃菜温度可不低,幸好我当天穿的不是短裤,而且裤子面料还算厚。



惊恐之余,我的第一反应是立马确认自己有没有被烫伤。



可能是裤子吸收了大量的汤汁并把温度隔绝开了,在反复感受并检查之后,我确认自己没有烫伤。



我瞅了眼那个端菜的服务员,他也吓得够呛,除了连忙道歉外,他都不知道该干嘛了。



很快,店长跑了过来,问我的第一句话就是:「先生,要不要去医院?」。



我说不用,然后问他要了湿毛巾过来擦拭,然后我就去洗手间清洗了。



等我回来后,这家店的老板过来了。道歉之余还承诺给我们这桌免单,并且让我们再随意点几个菜,全部免单。



我们也不是计较和贪小便宜的人,没伤到就行,还是只吃了原本就点好的菜。



过程中,老板又来了一次,这次还是过来表示歉意,并带来了一份小礼物。



其实这事儿放谁身上都觉得不爽,尤其是女生,衣服被弄脏不说,如果穿的是裙子,那后果真的不堪设想。



但意外就是意外,难怪这两天我右眼皮跳。不过在这件事的处理上,店长和老板的反应还是让我觉得有好感的。



第一,店长第一时间跟顾客确认的是身体状况,并提出是否需要就医的建议。可见,用户安危和利益是摆在第一位的。



第二,老板两次过来表达歉意,第二次还带来了小礼物,并且承诺免单的同时让我们随意点菜作为补偿。可见,表达歉意非常诚恳实在。



还有一个小细节,因为这家店在桌面提供的是包装好的湿毛巾,干的纸巾只有一张大的。



他们看我从洗手间洗完出来后裤子上有一大片水渍,于是放了一大包干纸巾在旁边,供我随时擦拭。



虽然这顿饭吃得很惊险,但他们面对这种突发情况的反应还是没有太让我失望。



尤其是这个老板,对于细节、对于顾客感受以及对店员的培训还是到位的。



事后还专门跟我们解释了,端菜弄撒的那个服务员是个刚来的新人,可能对业务还不是很熟悉,所以出了纰漏。



我看了眼那个服务员,很年轻的一个小伙,能看出来他很紧张。



说实话,那种神情像极了第一次主持产品上线就遇到线上 bug 的产品经理。



那种感受,我是能够理解的。



其实做服务的根本不是创造多么大的惊喜,而是保持稳定,并且在稳定的基础上提供超预期的体验。



所谓的超预期,往往都是体现在一些细节上。而这种细节的捕捉,需要瞄准和预判用户需求。



也就是说,用户需要的时候,服务恰好在。有时候,还要想到用户前面,这就是超预期。



就拿我这次遇到的情况来说,如果换了家一般点的店,可能最多给你重新上个菜或者帮你擦一擦,其他的也就没有了。



用户对于好的体验和差的体验都是有记忆的。



试想一下,如果这次的危机处理不好,如果没有给出超预期的体验,那么他们损失的可能就是一个长期顾客。



相反,越是危机,就越能体现出服务质量。



海底捞之所以被说服务好,在我看来是他们遇到过很多的危机,而他们把每一次危机都当成了提升服务质量的素材。



你能想到的、想不到的情况,海底捞都有自己的应对办法。



产品也是一样,质量和体验的提升,大多都来自发现的问题和用户的投诉。



每一次改进,都是对产品的不断加强。



有句话这么说,如果你的用户还在骂你,说明他们还在乎你。



确实,如果用户都无声了,那才是最可怕的。



图片
················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

我看过一个视频,一个女生被渣男甩了后和朋友一起去吃海底捞。服务员从她朋友那得知女孩情绪不高的时候,集体过来表演节目逗女孩开心。

结果,女孩哭着哭着就笑了。


今天,与 66430 位读者一起见证彼此成长
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keke
B端产品角度来看,这个盘子能让新手服务员端不稳,产品设计的不行,不能交付给客户使用,或者产品的培训工作没有做好~

唐韧
(作者)
我看了下那个碗,四边没有扶手,垂直光滑。只要碗边有油,就容易滑。
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