详解|用户体验地图,到底该如何使用?

元尧 / 2021-09-19 13:27:30

详解|用户体验地图,到底该如何使用?
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 · WHAT ·

用户体验地图是什么


用户体验地图(Experience Maps)旨在通过描述用户历程和故事,使设计师、产品经理等项目成员更好地了解用户和洞察诉求。所以对于用户体验地图,我们可以将其定义为以下内容:


- 是一种描述用户故事的可视化工具;

- 是一种帮助设计师、产品经理等更好地了解用户的共创工具;

- 从用户视角出发,直观展现产品流程各个触点上用户的痛点、需求和情绪;

- 用户体验地图绘制的形式并不唯一,可以根据项目需求,增减内容。



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△ 途家 App 用户租房 · 用户体验地图案例



通常在接触到需求之后,设计师就可以开始梳理现有流程、使用用户体验地图了。要注意的是:



- 需要梳理的功能不分大小,都可以使用;
- 做之前,务必要先调研和访谈用户使用产品的情况。


建议时长:

- 重要项目:120~180 分钟
- 日常项目:60~120分钟


参与者:

- 必选:设计师、产品
- 可选:研发、市场、其他


工具:

- 电脑或白板+便利贴



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 · WHY ·

为什么需要用户体验地图


需要发现和拆解产品现有问题,梳理用户流程时使用用户体验地图,可以在聚焦阶段,整合用户诉求和业务诉求,共创机会点,找出解决方案,通常在以下场景中使用:

- 新产品设计:需要对需求进行拆解和优先级排序;
- 产品优化:发现产品现有问题,洞察设计发力点。

由此可见,在设计过程中使用用户体验地图作为设计工具,有以下益处:



- 更好的以用户视角来看产品的体验;

- 通过共创,项目成员达成共识;

- 确认触点,作为我们的设计方向;

- 通过用户痛点找到机会点;

- 帮助梳理产品流程。



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△ 用户体验地图共创现场



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 · HOW ·

用户体验地图操作流程


我们通常会将流程分成 4 个阶段:定义原则和目的 —— 梳理阶段流程 —— 洞察痛点 —— 寻找机会点。

  1.    定义原则和目的  


首先要了解我们做用户体验地图的原因和目的,包括用户是谁、解决什么问题、用户的目标、产品的整体目标、限定条件等等,对用户群体、整个项目背景和共创任务目标有清晰、全面的认知。



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  2.    梳理阶段流程  


首先是划分阶段,将用户的行为拆分成几个大的阶段,在整理时要注意:



- 在整个产品的范围之内尽量把故事、流程讲完整;
- 以广度优先,而非深度,不要过早的沉浸到细节中。

接下来我们要将主要阶段拆分成单个任务,并梳理具体的任务和触点,罗列出过程中的任务和各个触点,要做到事无巨细。



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然后根据任务和触点,整理对应的用户疑问、用户感受/情绪。通过对用户的观察和访谈进行梳理,客观的描述事实,切勿自说自话或是将自己的情绪代入其中,也不要急于猜想与分析。



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  3.    洞察痛点


这一步需要我们汇总用户的痛点,并将痛点分级,洞察用户痛点背后的真实诉求。这个过程中可以先让大家在一定时间内写出自己的想法,每一条写在一张卡片上,做到先相互不干扰,之后再统一整理和总结。



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  4.    寻找机会点


通过上述总结,思考新的机会点、解决方案、优化整体流程,并对新流程下的功能做优先级排序。可以通过准备一些问题来刺激大家脑爆出更多的内容,比如:用户还有其他选择么?怎么做用户才能更爽?其他用户来到这里该怎么处理?等等。在这个阶段需要:


- 对内容进行对标、讨论,把公认的点保留下来,无用的点剔除出局;
- 根据实际情况和项目成本、进度等条件,对新流程下的功能做优先级排序。


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 · TIPS ·

如何为过程提效


在实际的工作过程中,因为项目时间都非常紧张,绘制这样一个完整的用户体验地图比较耗费时间,所以推荐大家几个提效的技巧,既可以减少时间浪费,也可以提高共创质量:


  1.    事前



充分做好用户调研,提前准备好用户地图模板,可以在开始之前的一到两天发给参会人员,让所有人对产品有一个整体梳理和思考,有助于提高大家的产出质量。



  2.    事中



如果是优化的产品,可以将设计稿 demo 或者线上产品截图打印出来,这样可以增强大家的代入感,有利于想法的输出。



  3.    事后



整理电子版体验地图,需要跟随产品的演进进行更新,上传到项目共享空间随时查看。


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