智能服务机器人的体验创新设计

京东物流-李卓熹 / 2021-04-23 13:42:19

摘要

在全球疫情的大环境下,推动智能时代所带来的体验性经济,服务机器人在解决劳动力成本、提高效率之上协同工作。疫情后带来更多思考,安全智能、人与人无接触服务,解决居民生活场景问题而加快投入市场。本文从机器人的系统设计与构建,到在公共场景的中的用户与机器人之交互设计,以及机器人提供的服务设计,探讨了对服务机器人体验设计要点,实践中解决硬件与软件设计师的配合,由复杂到简单,满足体验从而提高设计质量。在未来智能机器人的体验创新设计中得到运用。


01



服务机器人的设计流程

在机器人设计的整个流程中,现阶段的研发团队中通常系统设计与技术团队间较为独立,硬件和软件的团队是分开两个设计条线,上下游工作衔接上并不理想,需要考虑设计的整体合理性。在外观设计上根据产品的定位及用户人群,设计出符合目标群体的审美和市场规范的外观产品。结构设计上,配合外观设计进行可开模的结构设计,尽可能减少复杂难度程度,在进行组装时上便于量产。电子设计上,走线、干扰问题要注意,电子元件尽量选择主流的方便量产。软件设计上,根据预研阶段的需求分析,确认的功能形态,产品组的技术,会根据现有的技术与资源,输出可实现的总体的解决方案及版本迭代计划。

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02



服务机器人智能系统设计,是技术与设计结合的创新设计

构建机器人在环境中感知能力,机器-技术-传感器。

机器人的能力框架设计,决定机器人拥有的能力与智力水平,是智能交互的系统基础。了解机器人的技术发展情况,对智能系统设计时避免产品无法实现,在成本控制中寻找一个最好的平衡点。现有技术加传感装置为机器人赋予感知能力,通过传感器测量能感知到的信息传输、处理、储存,像人赋予感官一样感知信息。


机器人多模态反馈设计让交互更自然,行为-环境-交互。

多模态设计是视、听、触等多通道的反馈。打破了传统界面点触、键盘输入等交互模式,机器人在感知能力上模拟不同通道获取信息,以不同形态的交互反馈方式。机器人在执行任务行为过程中,在可识别的范围内与周围的环境场所、物体等进行的交互,反馈自然合理,是决定智能体验的关键。

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03

服务机器人的人机工程设计,在公共环境中要具有包容性

构建机器人在使用环境中的体验要素,利于还原场景发现用户体验创新的切入点。传统的设计方法更关注任务绩效和操作体验,机器人的设计融入了更多层次的环境场景、人与系统的交互。构建也是对场景分析的结果详细的描述,在酒店机器人服务场景中,满足地点、人物、事件构成了场景的要素。

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技术环境是系统设备、交互技术、机器外观等相关基础满足机器人的执行能力。物理环境,是场所物理空间的特征,包含空间位置所行路线、空间结构与机器人的交互。涉及所需要设置避障距离、空间物件和路径规划移动路线。人际、组织和社会环境,是指机器人和服务员、顾客、在不同的组织和社会环境中的沟通形式。


公共环境中使用的服务机器人,互动符合人际空间关系。

人际距离是在不同的文化背景下,人际距离的准则会有所差异,但基本规律是相同的。

亲密

0-45厘米

亲密情侣

私人

46-61厘米

个人距离

社交

45-120厘米

熟人交谈

办公

120-210厘米

商务洽谈

公务

120-3.5厘米

取银行密码

公众

3.5-750厘米

课堂演讲


依照人际关系社交距离,服务机器人为社交交谈距离。

1、屏幕大小:对应45-75厘米人际距离,8寸桌面机器人尺寸显示器更合适。

2、屏幕角度:高度适合普通大众,保证标准范围的人包含坐轮椅残障人士,可以轻松看到屏幕文字。屏幕需要根据需求设计角度,满足以站立,弯腰和下蹲观看轻松点触,屏幕倾斜度设定为35度为优。

175-190厘米

165-174厘米

150-164厘米

80-150厘米

轮椅

3、识别范围

语音:45-75厘米,70厘米以外在公共场所环境中音量有影响。

避障:2厘米内可检测,在60厘米内私人区域作出避障反馈。

视觉:相机高度于角度,会影响识别区域范围。


04

服务机器人拟人化设计,是交互过程中的重要因素

情感体验是机器人智能的标准,用户对机器人有拟人化的期待和诉求。机器人不能产生情感,但是可以对角色进行设计。确定角色定位和基础能力,赋予情感化的反馈行为,将角色拟人进一步立体化机器人。

服务机器人在酒店服务场景中,以服务员的角色提供服务。在与环境发生交互时,机器人行为和表达方式要遵循服务人员的礼仪规范。在情绪设计上,识别后反馈表情表达符合服务员角色的服务状态。在语音反馈行为上,话术管理符合服务人员的语言话术。

05

服务机器人的服务设计,在体验基础上完善体验

在酒店场景中,机器人的利益相关者是服务提供者和服务接受者,以服务关系划分紧密和重要程度。机器人在场景中使用通常需要完成的任务如:送货服务、行驶避障、乘电梯、返回充电、联系客户和管理员等。在整个服务的任务中,通过设计让利益相关者都有高效、愉悦的体验。

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五大服务要素,服务目标为:效率、智能、人性化、安全。服务人群为服务员为操作用户,顾客为使用用户,路人为间接用户。机器人主要交互动作为设置、配货、乘电梯、取货、返回。服务场景为在酒店内环境中,系统可见的与不可见的与用户一起参与协作。


触点的选择和设计是服务设计的重要环节,是利益相关者与系统交互的载体。在整个流程设计中用户和机器人操作系统之间会有很多触点,形成整个动态的服务系统。服务系统的节奏和各触点的划分、组织都是重要的设计要点。


服务系统形成闭环将流程可视化,满足用户的动机,直接为用户提供价值。设计不仅在界面上,触点之间的链接是最终完整的体验。关注人与人、人与物体、人与不同的组织之间的价值关系,将人、系统、信息、环境等相融合。

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06

总结

在整个机器人的设计流程,在体验设计中的每个关键点,创新的设计也会产生在每个节点的基础上。

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首先在生产流程上,硬件外观与软件的协作是用体验的第一个因素,在外观上的创新要考虑用户的接受度与合理性。其次是智能系统的设计,以感知为核心的能力框架设计,不同通道的多模态反馈,在未来发展上将趋向认知为主的自然交互体验设计。再次,人机工程和情感化设计将机器人拟人化仿生设计,让体验更加智能实用,并且适用于更多公共场景。最后在整个场景服务设计过程中,以用户为中心之上,以全局思考角度在不同环节中的触点为用户提供价值,在原有效率为先基础上,更加人性化安全无接触服务场景化,让机器人在创新设计中设计体验有更有提高服务满意度。


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