完美日记、笑果的“私域秘诀”:8步让转化率提升200%

郭晓爽 / 2021-12-14 15:00:16

完美日记、笑果的“私域秘诀”:8步让转化率提升200%
原创 运营社编辑部 运营研究社 2021-12-14 14:20
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作者 | 郭晓爽
编辑 | 杨佩汶
设计 | 王浩南

最近,运营社发现现在很多企业做的私域都是“假”私域,企业运营人员对于来咨询问题的用户,并没有进行针对性的转化。

比如某银行的私域运营,运营社在问他是否有理财产品推荐时,对方冰冷地回复了一句:“可以到我们网点咨询”……这样的回复,会导致很多“准”理财用户的流失。

但同时运营社也观察到,很多企业为了做好私域,会给客户提供个性化服务,特别重视私域 1V1 营销,并取得了不错的成绩:

惠普通过企业微信接通,1V1 导购直连,在线及时跟单,会员服务线上化等,将留资转化率提升 200%,月留资量提升 10 倍;



飞鹤通过企业微信导购 1V1 沟通,朋友圈内容分享等,实现私域留存率高达 63%。


1V1 营销适用于决策成本高,利润高的产品,比如金融理财、保险、汽车、3C数码、教育等。那么,如何利用 1V1 营销提升转化,提升复购呢?

本期《用企业微信玩转私域流量2.0》栏目将和大家聊一聊,私域“促转化”的关键玩法—— 1V1 营销。

为什么越来越多的企业要做 1V1 营销?1V1 营销要怎么做才能提升转化?做 1V1 营销的最佳工具是什么?本篇将会给你带来答案。


01

为什么要做 1v1 营销?


在弄清楚为什么要做 1V1 营销之前,我们先要弄清楚 1V1 营销到底是什么?

1V1 营销是基于用户行为特征记录,对高潜用户进行触达,实现精准营销。

简单来说 1V1 营销就是企业运营人员对于用户进行筛选,精准定位潜在成交用户,对这些用户投入更多精力,通过话术和福利进行破冰,一对一深度挖掘需求,放大需求,然后进行方案推荐,和异议处理,最终达成提升转化率的目的。

为什么要做 1V1 营销?因为一对一的私域转化模式优势明显:

第一,更精准。可以直接和精准的目标用户进行沟通,和高意向用户进行一对一的私聊,有针对性地挖掘需求;

第二,更有效。沟通时候更有针对性,根据用户的具体需求给到解决方案,可以提升转化效率;

第三,高回报。一对一营销需要企业运营人员投入更多精力在转化上,最终的效果也会更好,用户黏性也更高,因此也会更高的回报。

尤其是当你的产品客单价且决策成本比较高,成交一个用户的利润比较高,那么,这种产品就更加适合用这种销售模式。


02

1v1 营销怎么做,能有效提升转化?


1V1 营销是提升转化的关键,是企业做私域营销一定要重视的环节,但要如何做,能有效提升转化呢?

在这里给大家分享一个 1V1 营销的流程:标签筛选——客户激活——客户挖需——放大需求——方案推荐——异议处理——销售 offer ——收款成交。

接下来,运营社将基于这个流程和大家分享如何做 1V1 营销来提升转化率。

1)标签筛选

第一步,标签筛选。标签,是基于客户基础信息和行为数据,借助企业微信 API 能力为客户打标签,建立客户资产。标签筛选是做私域精细化运营的关键。

一般来说,企业的运营人员会通过问卷的方式,对客户有个初步的了解,并打上相应的标签。

比如笑果的“笑果档案”,当你添加笑果的运营人员时,会第一时间收到“笑果档案”问卷。

这个问卷通过“为你提供更好服务”引导更多人填写,以便获取客户相应标签,比如是否是第一次看演出,来看演出的频次等,然后企业会根据相应标签提供差异化的服务。

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再比如,知乎短视频培训班的课前问卷,会通过对客户的年龄范围、对短视频的了解程度,以及学习短视频的目的等进行“摸底”并打上相应的标签,以便在后续转化的过程中,有针对性地提供解决方案。

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2)客户激活

第二步,客户激活。激活,是告诉用户你是谁,以及进行一次价值交换。

对于添加来的客户,需要在短时间内进行客户激活,让客户感受到企业或产品的价值,这个时候可以采取一些激活新客户的手段,让客户感觉到“有利可图”。

比如客户刚添加到运营人员后,收到小礼物,大额优惠券,抽奖机会,课前资料等,会让新客户有超预期的感觉,从而对品牌有更多的好感,甚至愿意关注品牌接下来的动作。
      
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再说回知乎的短视频培训班,会给到新同学一份课前资料,对客户进行初步的激活,降低客户戒备心理,提升客户信任感,为接下来的转化打好基础,做好铺垫。
       
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值得注意的是,客户激活不是一次性动作,而是一种持续的行为,激发沉默客户。客户激活不是打扰,而是想办法给客户提供服务。

比如某保健品品牌,会给客户提供“提醒吃药”服务,同时把这项服务的选择权交给客户,每天对目标客户做激活和唤醒,既能光明正大地“打扰”客户,还可以培养客户的习惯。
      
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3)客户挖需

第三步,客户挖需。与客户建立初步连接后,可以基于不同类型的客户,进行需求的挖掘。一般来说,企业会通过引导客户提问的方式,引导客户主动暴露问题,达成客户挖需的目的。

比如得到训练营,在预告直播的同时对客户进行挖需,具体的做法是在直播前引导用户填写课前问题,并告知学员在直播时教研老师会重点解决。

如此一来,运营人员便会更有针对性地了解目标客户的需求。

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为了更加了解客户的需求,有的企业还会专门设置 1V1 服务,以给客户提供服务的方式,更进一步了解客户的问题。

4)放大需求

第四步,放大需求。当了解客户的需求后,运营人员可以进一步放大客户的需求。

一般来说,企业会通过直播课程的形式,解答客户的疑问,放大需求。企业通过邀请到专业讲师的直播讲解,让客户感觉自己是需要企业的产品来解决问题的。

比如知乎短视频培训班的直播教学,蜗牛保险的理财课程直播,都是在放大潜在用户的需求。
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5)方案推荐


第五步,方案推荐。放大客户潜在需求后,运营人员就可顺理成章给客户推荐相关方案,解决客户的问题。
 
6)异议处理

第六步,异议处理。对于犹豫不决的客户,要做进一步的异议处理,发掘客户的顾虑的地方,并给到相应的解决方案。

比如某个卖健身器材的品牌,通过产品介绍、明星背书、产品试用等方式解决客户异议。
             
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值得注意的是,异议处理要基于客户需求与疑问,结合产品给到定制化解决方案,而非给每个人发送同一套话术。否则,用户将感受不到产品价值,也就不会产生下单的行为。

7)销售offer

第七步,销售 offer。销售 offer 简单来说就是报价。这一步是在企业已经解决了客户问题之后,只需临门一脚,用户就会下单。

对于高客单价、高决策成本的产品来说,报价的时候有个常用的方式是限时折扣,原价与真实售价差距较大,让客户感觉占到便宜,利用客户的损失厌恶心理,提升客户下单动力。

为了打消客户下单前的疑虑,某健身器材的企业推出 14 天试用活动,同时活动价格优惠接近千元,引导客户下单。

值得一提的是,运营人员在做销售报价的时候,借用默认成交法,直接给到客户确定性的选项:您看一下,您这边是倾向于哪个颜色?

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除此之外,企业运营人员还会借助关键营销事件点,比如双十一活动、月末活动等,或加大优惠力度,或加码福利等,激发高潜客户的下单动力。
      
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对于一些比较难转化的用户,企业会想办法对用户进行新一轮的教育,继续解决用户的疑虑。

这个时候,企业运营人员往往会提出给客户增加试用机会,或者帮助申请试听课程等,拉长转化周期,在潜移默化中影响用户心智。
       
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8)收款成交

第八步,收款成交。当客户了解产品的报价,企业和客户双方在价格上达成一致时,便进入收款成交这一步。

在收款成交时,很多企业运营人员会通过申请专属福利等,额外给到客户一些优惠或赠品,在让客户感到惊喜的同时,让客户与运营人员绑定,为后续的客户复购以及转介绍奠定坚实的基础。


03

做 1v1 营销转化,

为什么要用企业微信?



做私域 1V1 营销转化,提升客户信任感,降低客户顾虑,与此同时可以保障企业信息、用户信息安全的工具,非企业微信莫属。

那么,企业微信都有哪些功能可以帮助做1V1 营销转化呢?

1)用欢迎语,呈现品牌价值

首次沟通决定 80% 的留存,需要用“欢迎语”先向客户介绍自己。

热情的自我介绍,加上告诉客户能为他做什么,讲出长期价值,增加留存率;告诉客户此刻他马上能获得什么福利,提升用户的注意力。

企业微信的欢迎语功能,可以实现客户添加自动发送,不会冷落到客户,欢迎语的设置也可以实现添加即激活:

比如完美日记的欢迎语,设置得比较简洁,主要是为了给客户介绍自己的身份,拉近和客户的距离;再比如 Ubras 的欢迎语,会告知客户可以获取的利益以及长期价值。
       
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2)标签功能,做精细化运营

企业微信的标签功能,可以帮助运营人员对客户进行科学分类,配置客户标签,便于后续运营及管理。

标签分为企业标签和个人标签:

企业标签:管理员可配,业务负责人暂不支持配置,配置后各成员可应用;最多可设置100个标签组、每个标签组内最多可设置100个标签。



个人标签:各成员配置,配置后仅自己可应用,最多200个;成员为客户添加的标签信息,管理员可查看。


为客户添加合适的标签,可以选择企业标签、也可选择个人标签。主要的操作方法是,点击「通讯录-我的客户-标签」,选择需要批量添加客户的标签,然后点击「添加客户」,批量选择需要添加该标签的客户。
       
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以运营社为例,运营社的客户标签,除了常规的“一般、重要、核心”客户等级以外,还会根据用户来自不同的城市、具体行业等信息标注不同的标签。
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此外,如果借助第三方工具,企业微信还支持根据不同的渠道二维码,给用户打上不同的标签,方便分层管理。

3)聊天工具栏,提升服务效率

在做 1V1 营销的时候,不可避免要花费大量时间和目标客户聊天,解决用户的问题,提升信任感。

企业微信的聊天工具栏,可以帮助运营人员提升服务客户的效率。

比如可将服务工具添加到工具栏,方便在与客户聊天、运营客户群时便捷提供服务。如查客户订单、查客户会员资料等。
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聊天工具栏的系统自带了快捷回复、商品图册、对外收款、直播、客户详情等 5 个工具,其余工具如需使用需要额外添加。

其中,快捷回复工具相当于话术库,话术库可以预先添加很多同类问题的回答,员工只要从聊天工具栏中点击「快捷回复」,找到对应的答案并发送给客户即可,既提高了工作效率,又有利于流程标准化。
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4)共享客户,避免资产流失

企业微信可以实现一键共享客户,一方面可以避免因为运营人员的离职,而造成的客户资产流失;另一方面还可以实现,当运营人员遇到“搞不定“的客户,可以转给经验更丰富的同事,做进一步的服务转化。

客户转移的操作很简单,打开「工作台-客户联系-客户数」进入配置页面,在客户列表中,选中某个需要共享的客户进入客户详情。点击「右上角三个点-共享给同事」,选择同事,即共享成功。
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5)商品图册,详细介绍产品

商品图册可以说是企业微信自带的“产品商城”了。商品图册可以运营人员自己创建,也可以企业统一创建。

业务员可以将商品图册分享客户,客户可以更加直观看到以及详细了解产品相关的信息,商品图册的分享支持小程序卡片、海报、图文等分享形式,补充收款账户后,客户浏览商品后还可以直接付款。

商品图册可以放到聊天工具栏中,方便在和客户介绍产品的时候随时调取。
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6)对外收款,交易安全保障

1V1 营销转化当进入销售 offer 和收款成交阶段,涉及商品交易、定金、尾款等场景时,常常需要向客户收钱。

企业微信的对外收款功能,方便员工在聊天中一键发起收款,简单易用;并且,是款项进入企业账户,保障资金安全。
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值得一提的是,对外收款的退款路径也比较顺畅,运营人员自己收的款,可以直接发起退款。同时管理员或应用负责人也可以代为发起退款。

管理员也可以设置成员退款需要审批:设置后,成员发起的退款,需要经过管理员或者应用负责人审批通过之后才能退款成功 。
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04

结语



私域 1V1 营销转化,是企业做转化的关键动作。在引导客户成交的过程中,企业需要把客户当成真正的人,而不仅仅是“私域流量”。

相信企业通过与客户之间一对一的交流,走心的服务和体验,一定能提升客户对企业的忠诚度,进而提升私域转化效率。

最后,希望大家能够结合自身优势,精准制定一对一转化策略,借鉴成功企业案例,事半功倍地提升私域流量的价值,获得更可持续的业绩增长。

以上,就是关于私域促转化之 1V1 营销的所有内容了,在接下来的《用企业微信玩转私域流量 2.0》系列栏目里,运营社会继续拆解 ISC 模型中最后一个关键环节——「渗透式营销」,大家可以小小的期待下~

关于企业微信的玩法,如果大家还有什么想看的内容,可以在文章底部留言,说不定就会被我们选中哦!


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精选留言

汶汶
原来销售有这么多学问,学到了,是我需要的。

渐渐
这个专栏是专门介绍企业微信的私域玩法么?

运营研究社
(作者)
是的哦~往期文章可点击文中链接跳转查看哦

阿明
私聊转化竟然这么有讲究[天啊]

运营研究社
(作者)
你学会了吗[机智]

我想静静!!
笑果也有私域啊
已无更多数据

:,。视频小程序赞,轻点两下取消赞在看,轻点两下取消在看






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